MARKETING DE SERVIÇOS. O QUE SÃO OS 8 Ps
Serviços são radicalmente diferentes de produtos e necessitam de um marketing bem diferente.
Exemplos de serviços: serviços financeiros fornecidos por bancos; serviços de informática fornecidos por empresas de TI; serviços de hospedagem (hotéis etc); restaurantes; blog com apresentação de informações para uma determinada audiência etc.
- São princípios básicos ou mandamentos que devem ser respeitados em um marketing de serviços.
- São conselhos e orientações que devem ser seguidas. Não segui-los pode gerar sérios problemas no relacionamento com os clientes.
Produto
- A finalidade dos serviços é satisfazer a necessidade dos consumidores produzindo, além da satisfação, valor ao produto.
- Produto é o que atenderá a necessidade ou desejo do seu cliente; irá gerar satisfação e percepção de valor
- Na prestação de serviços o produto é algo abstrato, intangível, e assim deve ser trabalhado.
- Identifique e elabore as características dos serviços com ênfase nos benefícios e vantagens relevantes ao atendimento das necessidades do mercado agregando valor aos clientes. Observe principalmente as características e benefícios dos concorrentes.
Preço
- A percepção de preços entre serviços e produtos é bem diferente.
- Serviços possuem mais custos fixos do que variáveis (serão repassados para o consumidor).
- A comparação de preço entre serviços prestados por diferentes empresas é muito mais difícil.
- Na composição do preço do serviço entram muitas variáveis como tempo, esforço físico, mental, complexidade, apuração de todos os custos e despesas. etc.
- O preço tem um grande impacto no processo de venda. Muitas vezes, pagar um preço mais alto deixa o cliente mais satisfeito pois ele associa preço alto com alta qualidade.
- O serviço é muito intangível e o preço é um fator importante para a venda.
Praça ou mercado de atuação
- É o lugar, a forma de entrega, o tempo de entrega (depende da natureza do serviço oferecido), processos de disponibilidade e distribuição (física ou eletrônica),
- Distribuir serviços quase sempre implica na distribuição de custos fixos.
- O serviço deve estar disponível no momento em que o cliente necessita pois é algo intangível e sem a possibilidade de estocagem.
- O local da empresa é visto como um valor para o cliente. Exemplo: um bom restaurante perto de casa tem mais valor do que um bom restaurante longe de casa.
Promoção
- A comunicação com o cliente é muito mais pessoal e interativa e predominam as indicações, a venda pessoal e a venda boca-a-boca.
- A comunicação é de caráter educacional, principalmente com clientes novos. Deixe claro os benefícios do serviço.
- A promoção, as estratégias de comunicação e divulgação dos serviços devem mostrar ao público-alvo os diferenciais e benefícios dos serviços.
- Demonstre a credibilidade da empresa e competência técnica
- A promoção é importante para que o público-alvo possa conhecer o serviço e a marca.
- Use várias tipos de promoção como anúncios na internet, eventos locais etc,
Pessoas
- São os profissionais envolvidos no processo de atendimento e execução do serviço. O atendimento deve ser sempre focado na excelência.
- A mão de obra é a principal preocupação que o empreendedor deve ter ao realizar o marketing de serviços.
- A capacitação, o treinamento, a motivação, a formação de uma cultura entre os envolvidos (com o foco voltado para o bom atendimento aos clientes), deve ser uma constante.
- As pessoas são extremamente importantes na entrega do serviço. Um sorriso sempre ajuda. Faça treinamentos intensivos sobre atendimento aos clientes e como lidar com diferentes situações.
Processos
- É o conjunto de fluxos de trabalho, procedimentos, metodologias administrativas e práticas utilizadas na prestação de serviços Exemplo: como fidelizar clientes.
- A existência de processos é muito importante para poder entregar um serviço de qualidade ao cliente
- Conhecer todos os processos é fundamental para tomar decisões corretas em relação ao oferecimento dos serviços. Isto impacta diretamente na satisfação do cliente.
- Processos ruins dificultam o bom desempenho e resultam em baixa produtividade.
Produtividade e qualidade
- Produtividade e qualidade são os principais fatores relacionados ao sucesso de um negócio. No segmento de serviços são fatores primordiais para a obtenção do sucesso ou fracasso de uma empresa.
- Defina claramente a maneira ideal de atender ao cliente até o momento em que o cliente saia satisfeito.
- A produtividade de todas as pessoas se refere ao alcance das melhores práticas na execução dos serviços para maximizar recursos, reduzir despesas e otimizar o tempo das equipes.
- A qualidade é a garantia de entrega nas condições acordadas e de preferência excedendo as expectativas para alcançar a satisfação dos clientes.
Perfil (Evidências Físicas)
É a percepção do ambiente ou local onde a empresa presta o serviço e, também, a forma como entrega o serviço. Em resumo, é como e onde a empresa interage com o cliente e que afeta a satisfação do cliente.
Itens a considerar:
- Características visuais que ofereçam evidências da qualidade do serviço.
- Aparência,
- Decoração
- Apresentação pessoal dos funcionários, vestuário etc
- Layout dos pontos comerciais, da marca, dos cartões de visita, do ambiente da internet, do perfil de atendimento, etc.
- Organização das instalações e equipamentos.
Como os serviços são intangíveis, os clientes dependem destas outras avaliações para julgar o serviço que recebem.
Exemplo: um bom restaurante com um péssimo serviço de limpeza das mesas irá ter clientes pouco satisfeitos